龙湖、碧桂园、万科找到了新的发财门路！

　　 　　可能很多人都听过一句话：“你永远赚不到你认知范围以外的钱”。 　　这两年，地难买、房难卖，认知水平的差异，正在加速拉开房企之间的距离。 　　比如，有的房企以把房子卖出去为目标，有的房企以改善客户生活方式为目标，得到的结果越来越不同。 　　前者靠政策、市场或运气吃饭，只赚开发的钱。 　　后者还可以通过自家物业，为业主提供丰富的社区增值服务，整合资源，做平台。这相当于，重新整合并延长了原本的生产线。 　　其实前者并不是没有能力做好这些服务，只是认知不到位。 　　那么，房企具体可以做哪些生活服务？如何才能做得更好？龙湖、万科、碧桂园、恒大等房企家的物业正在做哪些努力呢？下面详细说说。 　　 　　为什么说房企要通过物业 　　做社区增值服务？ 　　在很多人的印象里，社区增值服务只是物业公司的事，做起来还费力不讨好。 　　但今时不同往日。明源君认为，在供需关系逐渐逆转的当下，重视社区增值服务的房企，至少可以获得两大实际好处： 　　一、增加客户触点，掌握客户资源 　　过去，房企和客户的接触，大多只有三个环节：看房—买房—交房。交房之后，几乎不来往。 　　现在，客户资源是房地产行业最重要的核心竞争力，大家都在想办法多接触客户。 　　就像链家的门店为什么推出各种便民服务，经常办活动。其实，都是为了拓客做铺垫，增加和潜在客户之间的联系。 　　在人们不愁住，追求更加幸福生活的大背景下，房企和物业能否及时满足客户生活方方面面的需求，提供更加便捷、舒适的生活改善方案，决定了未来客户资源的留存率。 　　好的社区增值服务，可以在物业基础服务之外，帮助客户解决更多生活痛点，帮助房企增加很多客户触点。 　　房企有了这些触点，可以逐渐建立起自己的粉丝群和忠实客户，打造私域流量池；可以积累数据，帮助房企及时了解客户需求变化；还可以整合资源，开启自己的智能生态平台模式…… 　　社区增值服务就像房企撕开的另一道口子，在和客户接触的过程中，反复告诉客户： 　　我家的房子和别家很不一样，除了居住舒适，还有很多生活服务可供选择，如果想置换，或者亲友买房都一定要选择我家…… 　　二、抓住刚需风口，创造营收 　　我们再来看一组消息： 　　1、今年初，住建部等发布了《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》，鼓励有条件的物业探索“物业服务+生活服务”模式，满足居民多样化多层次生活需求。 　　 　　▲来源：中国政府网 　　2、目前，上市物企中市值第一的碧桂园服务，去年社区增值服务收入约为17.3亿元，实现翻倍增长，占总收入的11.1%，占总毛利的21.3%，成为利润第二大来源业务板块。 　　3、有业内人士曾分析，物业理想的营收模型是物业管理服务和增值服务各占50%；而健康良性的盈利模型，是增值服务的利润占80%，物业服务利润占20%。 　　4、乐居财经统计了28家港股物企公布的2020年社区增值服务的毛利率，所有物企毛利率均超过30%，最高达到95%。 　　这些信息说明了什么？明源君认为： 　　一是社区增值服务有居民的刚性需求、政策鼓励、资本市场看好，发展的趋势逐渐明朗； 　　二是增值服务围绕人们的居住生活展开，形式和内容都有很大的想象空间，走得通，能挣到钱，是物业重要的利润来源，而且盈利水平高于总体毛利率； 　　三是目前这部分业务仍在起步上升阶段，前景广阔。 　　相较于现阶段地产开发板块的重重限制，物业板块的社区增值服务业务可谓占据了天时地利人和。 　　这对于经济实力强、拥有物业公司的房企来说，就是一片巨大的蓝海市场。房企重视这方面的投入，才能抓住机遇，获取红利。 　　所以，社区增值服务不仅是物业发展的事情，对房企的影响也越来越大。 　　 　　人们的居住生活有痛点 　　社区增值服务就有机会 　　那么，究竟可以为客户提供哪些社区增值服务呢？ 　　明源君认为，有抱怨的地方就有机会。 　　比如人们抱怨做家务太累、家装太麻烦、送小孩上辅导班太远……这些都是社区增值服务可以发力的点。 　　这两年，各大物业公司都在进行多业态多维度的尝试，明源君将其分为三类： 　　一、上门服务 　　现在的人们大多都很忙，忙着工作，忙着享受生活，越来越不愿意为了家务事，花费过多时间和精力，比如大扫除、搬家、做装修等等。 　　这些“麻烦事”虽然已经有很多公司在做，但物业拥有“最后一公里”的优势，服务响应速度更快，也不存在外来人员进小区带来安全隐患的问题，仍大有可为。 　　1、更便捷的家政服务和社区团购 　　物业做家政服务有先天条件。除了做保洁手到擒来，像家里灯泡坏了、马桶堵了这样的急事，找其他平台可能需要提前预约等待，而找物业可能15分钟就能解决问题。 　　龙湖的物业还推出了日式搬家业务，客户全程无需动手，工作人员上门来进行专业拆装、分类装箱、原样复原。 　　还有很多物业在做社区电商，业主在物业的APP上购物，不仅能享受内部团购价、直接配送上门，有的物业还会把关产品的品质，如果出了问题，物业先行赔付。 　　2、全生命周期的家装业务 　　装修是件特别麻烦的事情，会消耗业主很多的时间和精力。 　　对此，碧桂园服务等物业和各大家居、家装品牌合作，推出了“拎包入住”服务。 　　客户不用为了找装修公司、跑家具城跑断腿，通过物业的平台，从设计、安装、交付到维护都有对应的服务可选择。 　　而且不仅新家能装，像老房墙面起皮、收纳不够、卫生间硬件老化等局部改造业务也可以搞定。 　　二、小区内的服务 　　老人和孩子在小区的时间最多，也是最需要关心和照顾的群体。从去年开始，很多物业都在针对这两大群体，做专门的服务设计。 　　像恒大物业在集团医疗和康养的基础上，提出发展养老康养业务，提供社区养老、生活护理、健康监测、看护康复等养老服务。有的物业还在小区内专门设置了老年课堂，丰富老人的晚年时光。 　　而孩子们则有教育相关的增值服务可以选择。 　　像世茂服务去年落地了自有教育品牌“茂阅岛”，孩子在社区里，就能上兴趣班、课外学堂，放学后和同小区的小伙伴一起，在离家最近的地方学习成长。 　　建业新生活还联手宠物医疗集团，打造智慧宠物医疗平台，这对铲屎官们也很友好。 　　有的物业还为业主的偶发需求提供增值服务。比如结婚。 　　有些物业觉得这是增加了自己的工作量，需要派人监督，防止业主破坏公区环境卫生。 　　也有一些物业，开始为业主提供专业的婚庆服务，比如布置场地、引导车辆、打扫卫生等，两全其美。 　　 　　▲来源：朋友圈截图 　　某物业公司甚至还能提供生命礼仪服务，生命终程关怀与咨询…… 　　另外，空间资源如何利用也非常重要。像会所、停车场、广告位、社区空地等空间，如果经营得好，也会给业主带来更好的居住体验。 　　三、延伸到小区外的服务 　　除了上述服务，现在的很多社区增值服务还从小区内延伸出来，有很多种打开方式。 　　比如旅游，龙湖就做起了旅行社的活儿，有自由行、半自助游、跟团游等，都可以为业主量身定制，家门口说走就走，老人和孩子也可以安心托付给物业。 　　恒大物业、融创服务等，也在整合集团丰富的文旅地产资源，让业主享受到其他业态的会员服务。 　　这几年，还有一个明显的趋势，为了逐渐摆脱对渠道的依赖，各大房企都在组建自己的房产中介团队，提供租售服务。比如龙湖的塘鹅，万科的朴邻、恒大的房车宝、碧桂园的有瓦等等。 　　通过在各个小区设置门店，近水楼台先得月，房产经纪人们可以一边做在社区增值业务，增加营收，一边积累客户资源，帮助房企自建渠道。 　　还有的物业推出了保险经纪服务，比如代理寿险、财险、车险、旅客险等。 　　做好增值服务 　　房企和物业先想清楚5个问题 　　社区增值服务的前景广阔，是块香饽饽。 　　但是，涉及的业态过于丰富，明显有些“超纲”了。 　　在这个方面，想要更长久地做下去，持续盈利并不容易，明源君认为，房企和物业公司需要先想清楚以下5个问题。 　　一、客户的信任基础是否牢固？ 　　一方面，物业做好基础服务，增值服务发展才有底气。 　　像物业第一股彩生活，早几年前就在做社区O2O，但影响了基础服务品质，导致客户满意度下降，反而阻碍了企业发展的进程。前不久的业绩会上，其董事会主席、总裁潘军就表示：“根基稳了才能更好发展其他社区增值服务。” 　　另一方面，房屋本身的质量也非常关键。如果业主入住之后，房子三天两头出问题，增值服务就很难开展。 　　住宅品质和基础服务，如果有任何一项没有做好，客户的信任都无从说起，再好的增值服务都只是空中楼阁。 　　二、明白自己的优势到底在哪里？能整合什么资源？ 　　做社区增值服务，理想很丰满，但现实也很骨感。 　　前面提到的很多业务，都已经有非常成熟的企业。客户为什么会选择你，而不选他们，就需要从根上找到自己的优势。 　　有的物业自己做社区电商，虽然可以做到比周边超市价格低，但面对互联网巨头并不具有竞争优势，而且很多客户量不足，生鲜保质期又短，存货、退货就成了问题。这类物业公司并没有做自己有优势的事情。 　　物业的优势是最后一公里的物理距离、稳定的客群和社区空间，房企的优势是资金实力、品牌，可以提供各种资源的支持。更加合理地利用资源，才能将优势最大化。 　　像恒大物业就在今年的业绩会上表示，将继续依托集团医院、影院、文旅等庞大的资源做社区增值服务。 　　先理清自己的优势，再去发挥想象，就可以避免出错，甚至达到事半功倍的效果。 　　比如，龙湖的基础服务做得好，就有了客户信任的基础、规模和品牌，其物业平台有技术支持，做电商就会顺理成章一些。 　　他们自己也会培育商品，像在阳澄湖包场养殖大闸蟹。用这样方法，保证了货源和销售价格的优势，也成为业主专属的一项特色服务。 　　三、目标客户群是谁？喜欢什么样的生活方式？ 　　下面这张图是去年热播的电视剧《三十而已》，引发热议的一幕。 　　 　　几个阔太太拎着爱马仕包包，站在最左边的女主角顾佳背了不是同一个档次的香奈儿，拍照时只能尴尬地把自己的包藏在身后。 　　在明源君看来，社区增值服务如果对目标客户群没有准确的认知，不知道他们期待什么样的生活方式，也会出现这样的尴尬景象。 　　服务和客户需求的匹配度不高，再用心的增值服务也卖不出去。 　　这其实跟房企的产品定位有一定的关系。就像我们经常看到，有项目既有高层又有别墅，客群过于分散，这也会导致物业推行增值服务的难度加大。 　　而像世茂，其自身的项目客群相对聚焦，所以，世茂服务也更有针对性地研究一二线、华东核心城市等核心客群，能够把精力集中到符合这类高净值客群需求的服务中。在规模扩张中，也更注重对相同客群的物业进行收并购。 　　碧桂园服务也非常清楚自身的客群定位。他们研究发现，约有65%业户分布在三四五线城市，超过四分之一的业户家庭年收入30万。还根据业主消费习惯，形成了五类人群画像——务实奋斗新父母、多口之家顶梁柱、社会新锐自由侠、宠娃父母社交家、轻奢享乐新中产。以此作为开展社区增值服务的依据。 　　四、如何调动一线员工的积极性？ 　　社区增值服务大多都是面对面的服务，能否顺利开展，还要看一线员工是否能用实际行动，赢得业主的认可。有了给力的一线员工，才能有好的服务口碑，才能更好地把工作继续下去。 　　因此，调动一线员工的积极性，非常重要。 　　明源君认为，这不是普涨工资那么简单。而是通过取消大锅饭，鼓励能者多劳的方式，提供有竞争力的薪资待遇，人人平等的晋升渠道，实际的员工关怀，愉快的工作氛围等等。 　　这方面明源君在《龙湖龙湖万科这样的好物业，到底比别人好在哪儿？（点击标题阅读）》一文中也有介绍，这里不赘述。 　　五、规模、营收和成本如何权衡？ 　　其实，不论项目规模大小，都可以开展社区增值服务。比如，有的小区只做家政增值服务，业主通过微信群预约服务，也没问题。 　　但如果想要做大，打通线上线下，做平台，和其他行业竞争，就需要规模效应，来摊薄投入的成本。 　　规模、营收和成本之间如何平衡，是未来长远发展的一大考验。 　　彩生活潘军就在业绩会上指出，过去对社区+业务进行探索，取得了一定的成绩，但忽略了成本效益。 　　据悉，目前彩生活减少了靠高投入带来流量方面的业务，集中资源发展高质量、高回报的业务。未来，彩生活将不再是学习传统互联网，而是依靠社区的黏性产生增值服务。 　　小结 　　恒大、小米为什么都要造智能汽车？ 　　并不是看重汽车本身的利润，而是想要通过汽车这个载体，抢占客户们在车上的时间来做商业。就像现在，一辆特斯拉卖二十几万，但客户想要自动驾驶，就需要额外花钱购买这个功能。 　　房子是人们居住的载体，虽然已经占用了客户很长时间，但房企并没有利用好这一优势，来创造更多价值。随着智能科技的发展，还有很多商业蓝海值得房企进一步挖掘……